第一章　總　　則

　　第一條　為保護金融消費者合法權(quán)益，規(guī)范金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護公平、公正的市場環(huán)境，促進(jìn)金融市場健康穩(wěn)定運行，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）等，制定本辦法。

　　第二條　在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的銀行業(yè)金融機構(gòu)，提供跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的其他金融機構(gòu)以及非銀行支付機構(gòu)（本辦法統(tǒng)稱金融機構(gòu)）適用本辦法。

　　本辦法所稱金融消費者是指購買、使用金融機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人。

　　第三條　中國人民銀行及其分支機構(gòu)堅持公平、公正原則，依法保護金融消費者合法權(quán)益。

　　第四條　中國人民銀行及其分支機構(gòu)依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護工作。

　　第五條　中國人民銀行及其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)與其他金融管理部門、地方政府有關(guān)部門建立金融消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)機制，加強信息共享和部門間溝通協(xié)作。

　　第二章　金融機構(gòu)行為規(guī)范

　　第六條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善規(guī)章制度，落實法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定中關(guān)于金融消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求。

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)制定本機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作的總體戰(zhàn)略和具體工作措施。

　　第七條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費者權(quán)益保護工作機制，建立金融消費者權(quán)益保護工作專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保其能夠獨立開展工作。

　　第八條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費者權(quán)益保護的各項內(nèi)控制度，包括但不限于以下內(nèi)容：

　?。ㄒ唬﹤€人金融信息保護機制；

　　（二）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露機制；

　?。ㄈ┙鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)信息查詢機制；

　　（四）金融消費者風(fēng)險等級評估機制；

　?。ㄎ澹┙鹑谙M者投訴受理、處理機制；

　　（六）金融知識普及和金融消費者教育機制；

　　（七）金融消費者權(quán)益保護工作考核評價機制；

　?。ò耍┙鹑谙M者權(quán)益保護工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究機制；

　?。ň牛┙鹑谙M糾紛重大事件應(yīng)急機制。

　　第九條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融消費者權(quán)益保護員工教育和培訓(xùn)，提高員工的金融消費者權(quán)益保護意識和能力。

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次金融消費者權(quán)益保護專題教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級管理人員及基層業(yè)務(wù)人員。

　　第十條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)、事中管控和事后監(jiān)督機制，確保在金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)規(guī)定和要求。

　　第十一條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費者風(fēng)險承受等級，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M者。金融機構(gòu)不得向低風(fēng)險承受等級的金融消費者推薦高風(fēng)險金融產(chǎn)品。

　　第十二條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時的財產(chǎn)安全，不得非法挪用、占用金融消費者資金及其他金融資產(chǎn)。

　　第十三條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定披露與金融消費者權(quán)益保護相關(guān)的經(jīng)營信息、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息以及其他信息。

　　金融機構(gòu)推出金融科技創(chuàng)新產(chǎn)品前，應(yīng)當(dāng)開展外部安全評估，并及時向金融消費者準(zhǔn)確披露金融產(chǎn)品的特點和風(fēng)險。

　　第十四條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性，向金融消費者披露下列重要內(nèi)容：

　?。ㄒ唬┙鹑谙M者對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；

　　（二）金融機構(gòu)對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；

　?。ㄈ┙鹑谙M者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式；

　?。ㄋ模┙鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)是否受存款保險或者其他相關(guān)保障機制的保障；

　?。ㄎ澹┮蚪鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；

　?。┢渌煞ㄒ?guī)和監(jiān)管規(guī)定就各類金融產(chǎn)品和服務(wù)所要求的應(yīng)當(dāng)定期或者不定期披露或者報告的事項及其他應(yīng)當(dāng)說明的事項。

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提示金融消費者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動。

　　第十五條　金融機構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費者接收、理解的方式。對涉及利率、費用、收益及風(fēng)險等與金融消費者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險等級，對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費者確認(rèn)其已接收完整信息。

　　第十六條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品和服務(wù)的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費者的業(yè)務(wù)指令。

　　第十七條　金融機構(gòu)向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關(guān)資料，留存時間不少于3年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　留存的資料包括但不限于：

　　（一）金融消費者簽字確認(rèn)的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議書；

　?。ǘ┙鹑谙M者簽字確認(rèn)的風(fēng)險提示書；

　　（三）記錄向金融消費者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。

　　第十八條　金融機構(gòu)進(jìn)行營銷活動時應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，金融機構(gòu)實際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營銷活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。

　　前款“廣告、資料或者說明”是指以營銷為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式，就金融機構(gòu)業(yè)務(wù)及相關(guān)事務(wù)進(jìn)行宣傳或者推廣等。

　　第十九條　金融機構(gòu)在進(jìn)行營銷活動時，不得有下列行為：

　?。ㄒ唬┨摷佟⑵墼p、隱瞞或者引人誤解的宣傳；

　　（二）損害其他同業(yè)信譽；

　　（三）冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標(biāo)、字號、宣傳冊頁，有可能使金融消費者混淆；

　?。ㄋ模I(yè)績或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳；

　?。ㄎ澹├媒鹑诠芾聿块T對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費者認(rèn)為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品和服務(wù)提供保證；

　　（六）對未按要求經(jīng)金融管理部門核準(zhǔn)或者備案的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行預(yù)先宣傳或者促銷；

　　（七）非保本投資型金融產(chǎn)品營銷內(nèi)容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；

　　（八）未通過足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體等特別標(biāo)識對限制金融消費者權(quán)利的事項進(jìn)行說明；

　　（九）其他違反消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

　　第二十條　金融機構(gòu)在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　第二十一條　金融機構(gòu)向金融消費者追討債務(wù)，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益和第三人合法權(quán)益的方式。

　　金融機構(gòu)委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。

　　第二十二條　金融機構(gòu)的格式合同條款及服務(wù)協(xié)議文本，不得存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯金融消費者合法權(quán)益的內(nèi)容；不得含有減輕、免除己方責(zé)任，加重金融消費者責(zé)任，限制或者排除金融消費者合法權(quán)利的格式條款，及借助技術(shù)手段強制交易等不合理條款。

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對金融消費者投訴較為集中或者存在侵害金融消費者合法權(quán)益隱患的格式合同條款、服務(wù)協(xié)議文本進(jìn)行及時清理。

　　第二十三條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好計算機處理系統(tǒng)維護工作，建立災(zāi)難備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機制，確保系統(tǒng)平穩(wěn)、順暢運行。

　　第二十四條　出現(xiàn)侵犯金融消費者合法權(quán)益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險的，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項報告相關(guān)規(guī)定及時向中國人民銀行及其分支機構(gòu)報告。

　　第二十五條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃，結(jié)合自身特點開展日常性金融知識普及與金融消費者教育活動。金融機構(gòu)不得以營銷個別金融產(chǎn)品和服務(wù)替代金融知識普及與金融消費者教育。

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)參與中國人民銀行及其分支機構(gòu)組織的金融知識普及活動。

　　第二十六條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。

　　第三章　個人金融信息保護

　　第二十七條　本辦法所稱個人金融信息，是指金融機構(gòu)通過開展業(yè)務(wù)或者其他渠道獲取、加工和保存的個人信息，包括個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定個人某些情況的信息。

　　第二十八條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實國家網(wǎng)絡(luò)安全和信息技術(shù)安全有關(guān)規(guī)定，采取有效措施確保個人金融信息安全，至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患。

　　收集個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規(guī)要求和業(yè)務(wù)需要收集個人金融信息，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或者采取不正當(dāng)方式收集信息，不得非法存儲個人金融信息；應(yīng)當(dāng)采取符合國家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施，妥善保管所收集的個人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發(fā)生或者可能發(fā)生個人金融信息遺失、毀損、泄露或者篡改等情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，及時告知用戶并向有關(guān)主管部門報告。

　　金融機構(gòu)及其相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對業(yè)務(wù)過程中知悉的個人金融信息予以保密，不得非法復(fù)制、非法存儲、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息。

　　第二十九條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立個人金融信息數(shù)據(jù)庫分級授權(quán)管理機制，根據(jù)個人金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，在不影響其履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機構(gòu)員工調(diào)取信息的范圍、權(quán)限及程序。

　　第三十條　金融機構(gòu)通過格式條款取得個人金融信息書面使用授權(quán)或者同意的，應(yīng)當(dāng)在條款中明確該授權(quán)或者同意所適用的向他人提供個人金融信息的范圍和具體情形，應(yīng)當(dāng)在協(xié)議的醒目位置使用通俗易懂的語言明確向金融消費者提示該授權(quán)或者同意的可能后果。

　　金融機構(gòu)不得以概括授權(quán)的方式，索取與金融產(chǎn)品和服務(wù)無關(guān)的個人金融信息使用授權(quán)或者同意。

　　第三十一條　金融機構(gòu)不得將金融消費者授權(quán)或者同意其將個人金融信息用于營銷、對外提供等作為與金融消費者建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)先做出相關(guān)授權(quán)或者同意的除外。

　　第三十二條　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立個人金融信息使用管理制度。因監(jiān)管、審計、數(shù)據(jù)分析等原因需要使用個人金融信息數(shù)據(jù)的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格內(nèi)部授權(quán)審批程序，采取有效技術(shù)措施，確保信息在內(nèi)部使用及對外提供等流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的安全，防范信息泄露風(fēng)險。

　　第三十三條　在中國境內(nèi)收集的個人金融信息的存儲、處理和分析應(yīng)當(dāng)在中國境內(nèi)進(jìn)行。除法律法規(guī)及中國人民銀行另有規(guī)定外，金融機構(gòu)不得向境外提供境內(nèi)個人金融信息。

　　境內(nèi)金融機構(gòu)為處理跨境業(yè)務(wù)且經(jīng)當(dāng)事人授權(quán)，向境外機構(gòu)（含總公司、母公司或者分公司、子公司及其他為完成該業(yè)務(wù)所必需的關(guān)聯(lián)機構(gòu)）傳輸境內(nèi)收集的相關(guān)個人金融信息的，應(yīng)當(dāng)符合法律、行政法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管部門的規(guī)定，并通過簽訂協(xié)議、現(xiàn)場核查等有效措施，要求境外機構(gòu)為所獲得的個人金融信息保密。

　　第三十四條　金融機構(gòu)保護消費者個人金融信息安全的義務(wù)不因其與外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分審查、評估外包服務(wù)供應(yīng)商保護個人金融信息的能力，在相關(guān)協(xié)議中明確外包服務(wù)供應(yīng)商保護個人金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)，并采取必要措施保證外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責(zé)和義務(wù)。

　　第四章　投訴受理與處理

　　第三十五條　中國人民銀行及其分支機構(gòu)受理法定職責(zé)范圍內(nèi)的，和跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品與服務(wù)的金融消費者投訴。

　　金融消費者與金融機構(gòu)產(chǎn)生金融消費爭議時，原則上應(yīng)當(dāng)先向金融機構(gòu)投訴。金融機構(gòu)對投訴不予受理或者在一定期限內(nèi)不予處理，或者金融消費者認(rèn)為金融機構(gòu)處理結(jié)果不合理的，金融消費者可以向金融機構(gòu)住所地、爭議發(fā)生地或者合同簽訂地中國人民銀行分支機構(gòu)進(jìn)行投訴。

　　金融消費者投訴中包括舉報金融機構(gòu)違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件等行為的，金融消費者可以按照舉報程序直接向金融機構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機構(gòu)舉報。

　　第三十六條　中國人民銀行及其分支機構(gòu)對下列投訴不予受理：

　　（一）不屬于本辦法第三十五條規(guī)定的投訴范圍的；

　?。ǘ]有明確的投訴對象、投訴事由或者投訴請求的；

　?。ㄈ┩对V人非金融消費糾紛當(dāng)事人本人，且又未經(jīng)當(dāng)事人授權(quán)的；

　?。ㄋ模┩对V人拒絕提供個人有效身份信息的；

　?。ㄎ澹╇p方達(dá)成和解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

　?。┧对V事項已由所在地中國人民銀行分支機構(gòu)或者其他機構(gòu)調(diào)解并達(dá)成了調(diào)解協(xié)議已執(zhí)行的；

　?。ㄆ撸┍煌对V的機構(gòu)已經(jīng)提供了解決方案，且該方案對投訴者是公平合理的；

　?。ò耍┩对V者的請求沒有事實和法律依據(jù)，明顯不合理的；

　?。ň牛┧痉C關(guān)、行政機關(guān)、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)部門已經(jīng)受理、調(diào)查和處理的；

　　（十）不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

　　中國人民銀行及其分支機構(gòu)對不予受理的投訴申請，應(yīng)當(dāng)明確告知不予受理的原由，并告知投訴人可以依法申請仲裁或者提起訴訟。

　　中國人民銀行及其分支機構(gòu)處理金融消費者投訴過程中發(fā)現(xiàn)投訴人已就同一事項向其他金融管理部門提出投訴申請并被受理的，可中止對該事項的處理，并明確告知投訴人中止辦理的理由。

　　第三十七條　中國人民銀行各級分支機構(gòu)直接受理的投訴，屬于本單位相關(guān)職能部門職責(zé)范圍的，由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)調(diào)查、核實、處理和反饋；涉及多個職能部門的，由金融消費權(quán)益保護部門牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查、核實、處理和反饋。

　　投訴事項涉及跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的，由中國人民銀行及其分支機構(gòu)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實、處理和反饋。

　　第三十八條　對中國人民銀行及其分支機構(gòu)交辦的金融消費者投訴，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，并通過金融消費權(quán)益保護信息管理系統(tǒng)反饋辦理情況。

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)要求定期向中國人民銀行及其分支機構(gòu)報送投訴情況統(tǒng)計。統(tǒng)計應(yīng)當(dāng)客觀真實，不得瞞報、漏報。

　　鼓勵金融機構(gòu)充分運用調(diào)解、仲裁等非訴訟方式解決與金融消費者之間金融消費糾紛。

　　第三十九條　中國人民銀行及其分支機構(gòu)處理金融消費者投訴，根據(jù)法律、行政法規(guī)、規(guī)章授權(quán)，可以采取下列措施進(jìn)行調(diào)查：

　?。ㄒ唬┻M(jìn)入事件發(fā)生現(xiàn)場調(diào)查取證；

　?。ǘ┰儐柈?dāng)事人和與被調(diào)查事件有關(guān)的單位和個人；

　　（三）查閱、復(fù)制與被調(diào)查事件有關(guān)的資料。

　　第五章　監(jiān)督與管理機制

　　第四十條　中國人民銀行依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護工作；綜合研究我國金融消費者權(quán)益保護工作的重大問題，會同有關(guān)方面擬定金融消費者權(quán)益保護政策法規(guī)草案；會同、協(xié)調(diào)有關(guān)方面開展涉及跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費者權(quán)益保護工作。

　　第四十一條　中國人民銀行及其分支機構(gòu)依法在職責(zé)范圍內(nèi)開展對金融機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督檢查。

　　第四十二條　中國人民銀行及其分支機構(gòu)按照屬地管理原則開展對金融機構(gòu)履行金融消費者權(quán)益保護義務(wù)情況的評估工作。

　　評估工作以金融機構(gòu)自評估為基礎(chǔ)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進(jìn)行自評估，并于次年1月15日前向中國人民銀行及其分支機構(gòu)報送自評估報告。

　　中國人民銀行及其分支機構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)督管理、投訴處理以及金融機構(gòu)自評估等情況進(jìn)行非現(xiàn)場評估，必要時可以進(jìn)行現(xiàn)場評估。

　　第四十三條　中國人民銀行及其分支機構(gòu)根據(jù)轄區(qū)具體情況開展金融消費者權(quán)益保護環(huán)境評估工作。

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行及其分支機構(gòu)的要求提供與環(huán)境評估工作相關(guān)的資料。

　　第四十四條　中國人民銀行及其分支機構(gòu)建立金融消費者權(quán)益保護案例庫制度，按照預(yù)防為先、教育為主的原則向金融機構(gòu)和金融消費者進(jìn)行風(fēng)險提示。

　　金融產(chǎn)品和服務(wù)存在可能不利于金融消費者權(quán)益保護內(nèi)容，涉及中國人民銀行及其分支機構(gòu)職責(zé)范圍的，中國人民銀行及其分支機構(gòu)可以要求金融機構(gòu)予以改正。

　　第四十五條　中國人民銀行及其分支機構(gòu)引導(dǎo)、督促金融機構(gòu)開展金融知識普及宣傳活動，提高金融消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力、風(fēng)險意識、法律意識以及依法維權(quán)的能力。

　　第四十六條　中國人民銀行及其分支機構(gòu)對于涉及金融消費者權(quán)益保護的重大突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)按照屬地管理原則，配合地方政府做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。

　　第四十七條　金融機構(gòu)有侵害金融消費者合法權(quán)益的違規(guī)行為的，中國人民銀行及其分支機構(gòu)可以采取以下措施：

　?。ㄒ唬┘s談其董（理）事會或者高級管理層；

　　（二）責(zé)令其限期整改；

　?。ㄈ┫蚱渖霞墮C構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門、行業(yè)內(nèi)部、社會通報相關(guān)信息；

　?。ㄋ模┮勒铡吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》以及相關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章進(jìn)行處罰；

　?。ㄎ澹┲袊嗣胥y行職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。

　　第六章　附　　則

　　第四十八條　征信機構(gòu)參照適用本辦法。

　　第四十九條　本辦法由中國人民銀行負(fù)責(zé)解釋。

　　第五十條　本辦法自發(fā)布之日起施行。